Il futuro della comunicazione: che cos'è il CMM?

Cos’è il Customer Communication Management? Ci sono molte ragioni che spingono le imprese a comunicare coi loro clienti: dalla fatturazione, agli annunci di servizio, agli aggiornamenti dei prodotti, alle offerte speciali fino alle prove gratuite. Le aziende svolgono molte funzioni diverse che vogliono comunicare coi propri clienti e utilizzano mezzi diversi per farlo. In questo articolo, esamineremo come è cambiato il panorama della comunicazione e perché le aziende hanno bisogno di un approccio Customer Communications Management (CCM). Rispetto agli anni passati, le modalità attraverso le quali le aziende comunicano coi clienti, attuali e potenziali, sono radicalmente cambiate. Quelle tradizionali quali fax, mail e chiamate dai centralini ai clienti hanno lasciato spazio a nuovi metodi digitali come la mail, gli sms, i social media ed i chatbots. Questi ultimi hanno cambiato la natura della comunicazione e in particolare hanno avuto un impatto decisamente maggiore sulla società moderna.

Grazie ad Internet, viviamo e lavoriamo in un mondo “always on” e sempre più online. Il DigitalReport 2022 ha rilevato che  51 milioni di italiani sono online ogni giorno; prediligendo come strumento di connessione il mobile, che si attesta, intorno al 74,6%. E il modo di comunicare delle aziende è cambiato, la comunicazione è diventata sempre più innovativa. Non c’è più un solo canale, ma tanti. Non c’è più un solo device, ma tanti. Non c’è più una sola pretesa da parte del cliente, ma tante. Questo può mettere in difficoltà le imprese, che però grazie al customer communication management possono per la prima volta trasformare anche le comunicazioni più ordinarie in preziose occasioni di contatto con il cliente. Per un’azienda, di qualunque settore si tratti, comunicare è fondamentale, dal momento che è solo attraverso la comunicazione che si può delineare una precisa identità di brand e soprattutto che si può costruire un rapporto solido e duraturo con la propria clientela. Ovviamente, per farlo in modo efficace, occorre tener conto di quelle che sono le trasformazioni che hanno subito il mercato e la platea di consumatori di riferimento.

In questo senso, la comunicazione che un’azienda adotta nel 2022 deve essere radicalmente diversa da quella risalente anche solo a 10 anni fa. Questo perché la digitalizzazione ha cambiato le abitudini di consumo degli utenti e il modo in cui gli stessi si interfacciano (o pretendono di interfacciarsi) con le imprese. Basti pensare, ad esempio, che secondo un report di Microsoft, 1 consumatore su 10 si aspetta che ogni impresa metta a disposizione dei propri clienti una sezione digitale dedicata al servizio clienti, la quale deve essere in grado di offrire un’esperienza di assistenza integrata ed adattabile ai diversi device, poiché il 66% degli stessi consumatori sono soliti utilizzare tre o più canali di comunicazione per interfacciarsi con il customer service di una qualsiasi azienda. Di conseguenza, la comunicazione aziendale deve adattarsi a questi nuovi trend, prendendo atto che non esiste più un solo canale per raggiungere il consumatore, ma ne esistono molteplici e che devono essere tutti quanti utilizzati correttamente.